Sur la suggestion de Int077, je crée ce topic à partir d'un post que j'avais fait dans un autre fil.
Il n'est pas rare que les colis disparaissent dans le triangle des Bermudes de Roissy et que le temps d'acheminement à votre domicile soit deux à trois plus long que celui de la Chine à la France... Dans la grande majorité des cas, ce n'est pas dû aux douanes. La plupart de ces colis finiront par vous parvenir, seule une minorité sera perdue ou volée (la période de Noël étant particulièrement risquée).
1. Lorsque vous êtes sans nouvelles de votre colis depuis des semaines après qu'il ait touché le sol français, qu'il n'y a aucune mise à jour de suivi après l'arrivée à Roissy Hub (attendre env. 15 jours), faire une réclamation à La Poste ici :
http://www.laposte.fr/reclamation/creer/conso
Ce qui suit est inspiré de mon expérience...
Lorsqu'on remplit un formulaire de réclamation auprès de la poste française, on reçoit dans un premier temps un accusé de réception plutôt rassurant : ils vont mener une enquête ! 😎
Puis quelques jours plus tard, on reçoit une lettre type du Responsable du Service Client Courrier International vraiment très encourageante : ils s'en lavent les mains et vous demandent de vous débrouiller avec l'expéditeur qui doit lui-même demander à China Post de mener l'enquête… 😡
Entre temps, ils n'ont même pas poussé les recherches jusqu'à entrer le n° de tracking dans leur propre réseau. Sinon ils se seraient aperçus que le colis est bel et bien en France et sous leur responsabilité depuis des semaines -- et non sous celle de China Post à qui La Poste S.A. facture ses services ! Tout ceci est régi par des accords internationaux, n'hésitez pas à le leur rappeler si vous en avez l'opportunité.
Bon, il est possible qu'en fait votre réclamation débloque la situation et que le suivi revienne à la vie quelques jours plus tard. Ou pas...
2. Le plus simple à ce stade là, c'est de faire une copie d'écran du reçu de la réclamation + de la lettre type du service clientèle et de les envoyer au vendeur en expliquant brièvement la situation. Faites ceci dans les "Order messages" plutôt que dans les "Conversations".
Il est possible que sa première réaction soit alors d'étendre la durée de protection de l'acheteur, sans vous demander votre avis et sans régler le problème, en niant l'évidence : il vous assurera dans un premier temps que tout est normal (le fameux horripilant "please, be patient") en dépit du courrier de La Poste S.A.
Peu importe, cela ne fait que repousser l'échéance et tôt ou tard, lorsque vous ouvrirez un litige, tous les échanges que vous avez eus ainsi que toutes les pièces que vous avez apportées joueront en votre faveur si vous ne parvenez pas à vous entendre et que c'est AliExpress qui doit trancher.
Un bon vendeur ne nie jamais le problème, il ne cherche pas à gagner du temps en vous prenant pour un gogo. Il tente de le régler auprès de China Post et vous tient informé. Mieux, un bon vendeur vos suggère de lui-même d'ouvrir un litige "full refund" afin d'être en mesure de vous rembourser au plus vite. Cela m'est arrivé.
3. Quoi qu'il en soit, ne vous énervez jamais : cela se retournerait contre vous. Enoncez vos arguments et desiderata calmement, rationnellement -- en faisant abstraction du caractère exaspérant de certains messages vides de sens, répétés en boucle par un vendeur qui semble ne pas tenir compte de vos arguments (eh oui, cela arrive).
Le moment venu, la qualité de vos propos pèsera lourd face aux éventuels "blablas" d'un vendeur lui-même victime des aléas de la poste et qui considère que c'est "chacun pour soi".
J'ai fait de nombreux achats sur Ali et n'ai eu qu'un nombre infime de colis non livrés, toujours après l'arrivée en France. Quand le vendeur n'a pas spontanément et immédiatement accepté la résolution du litige aux meilleures conditions, Ali a tranché en ma faveur : remboursement intégral. A chaque fois, le versement sur mon compte a été fait en 24h à 48h. En effet, à ce stade, la somme est encore détenue par Ali : elle n'est versée au vendeur qu'après que vous ayez confirmé réception ou que la période de protection de l'acheteur soit échue.
Pour finir deux choses essentielles à retentir :
-> Vérifier régulièrement la date de fin de protection (order / view details)
-> Attention !! Vous ne pourrez ouvrir qu'un seul litige par commande.
Faites donc très attention au moment auquel vous l'ouvrez : choisissez le moment où AliExpress (si c'est eux qui sont finalement appelés à trancher) ne pourra que constater qu'il n'y a pas d'alternative.
Réfléchissez également aux implications de ce que vous propose le vendeur, à ce que vous avez comme garanties. Une fois le litige fermé, c'est fini : plus aucun recours si le vendeur ne tient pas ses promesses ou si d'autres aléas surviennent. Mieux vaut donc bien réfléchir avant d'ouvrir un litige, et ensuite sur la manière de le mener.
En dépit de ces conseils et mises en garde, ne "paranoïez" pas et respectez vos interlocuteurs, svp. Ce sont des travailleurs, comme vous, en moyenne pas plus malhonnêtes qu'un Français ordinaire (comment ça, c'est pas rassurant ?? 😀 ).
Voyez le super boulot que fait China Post !
Thank you so much, volunteers of China Post, you're GREAT ! Xiexie
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Problèmes de livraison en France. Quelques conseils.